Perbedaan kepentingan tersebut kadang memunculkan konflik baru di lapangan.

Masih Kenny, tidak sedikit toko sparepart menerima komplain bahwa barang dianggap tidak original, tidak presisi, atau kualitasnya buruk, meski belum ada proses pengecekan teknis yang benar-benar mendalam.

“Kadang ada perbedaan persepsi antara ekspektasi customer, hasil diagnosis bengkel, dan karakter produk yang dibeli,” bebernya.

Genuine, OEM, dan Aftermarket: Konsumen Sering Salah Ekspektasi

Persoalan lain yang menurut Kenny masih sering terjadi adalah minimnya pemahaman mengenai kategori sparepart.

Banyak konsumen belum memahami perbedaan antara genuine part, OEM, aftermarket, hingga produk imitasi. Padahal masing-masing memiliki karakteristik, tingkat presisi, dan harga berbeda.

Genuine part umumnya memiliki tingkat presisi tertinggi karena dibuat mengikuti standar pabrikan kendaraan. Konsekuensinya, harga genuine juga lebih mahal.

Sementara, produk aftermarket memiliki pasar tersendiri karena menawarkan alternatif yang lebih ekonomis.

Masalah muncul ketika konsumen menginginkan harga murah tetapi tetap berharap kualitas identik dengan genuine bawaan pabrik.

“Kalau beli aftermarket atau imitasi, tentu ada risiko toleransi tertentu. Tidak semua bisa 100 persen sama seperti genuine,” sebut Kenny.

Ia menilai edukasi mengenai jenis sparepart dan ekspektasi kualitas masih menjadi pekerjaan besar dalam industri otomotif Indonesia.

SOP Ketat Jadi Kunci

Berbeda dengan banyak toko sparepart tradisional yang masih mengandalkan pendekatan informal, Bravo Motor mulai membangun sistem identifikasi dan verifikasi yang lebih ketat.

Menurut Kenny, langkah tersebut dilakukan untuk meminimalkan kesalahan identifikasi sekaligus mengurangi konflik setelah transaksi.

Dalam beberapa kasus, Bravo Motor meminta dokumentasi part lama, nomor rangka kendaraan, hingga detail pemasangan sebelum memproses komplain atau retur.

Pendekatan ini memang membuat proses transaksi terlihat lebih panjang dibanding pembelian biasa di marketplace. Namun menurut Kenny, industri sparepart memang tidak bisa diperlakukan seperti penjualan produk umum.